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Título
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A GESTÃO DA QUALIDADE COMO FATOR DE DESEMPENHO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO PERIODO DE PANDEMIA: UM ESTUDO DE CASO NA CLÍNICA CARDIOPEN PENEDO-AL
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Autor
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HIGO FRANÇA DOS SANTOS
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Tipo
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MONOGRAFIA
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Curso
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ADMINISTRAÇÃO
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Date
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2020
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Resumo
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No momento que estamos enfrentando a pandemia, a maioria das empresas vêm tendo dificuldades em seus atendimentos, mais há alguns pontos específicos na qual
tendem a manter foco, sendo um desses o atendimento de qualidade e a proteção de seus clientes e colaboradores em relação a pandemia, e com isso compreender a forma na qual podemos nos relacionar para a criação de um elo
entre cliente e empresa. O trabalho cuja temática é a Gestão da Qualidade como fator de desempenho no atendimento ao cliente no período de pandemia: um estudo de caso na Clínica Cardiopen Penedo-AL tem o objetivo de demonstrar a empresa
uma melhoria no atendimento ao cliente, utilizando a Gestão da Qualidade como principal elo para conseguir a excelência na prestação do serviço, sendo que, tem como objetivos específicos o estabelecimentos de novos métodos de padronização
no atendimento visando a maior segurança e satisfação dos clientes, afim de
otimizar o desempenho no atendimento no período de pandemia, além de buscar
soluções cabíveis para ajustes que possam ocorrer em relação a mudanças de
hábitos e fazer a aplicação das medidas de acordo com a análise e resolução dos
dados apurados no questionário. A problemática permeia-se sobre o assunto no qual
merece uma atenção especifica pois muitas empresas se encontram em situações
delicadas por conta da pandemia e com isso precisa analisar o cenário atual afim de
uma melhor compreensão de como se deve lidar com essa realidade, dentro disso
pode-se perceber uma ausência da utilização de ações relacionadas a qualidade no
atendimento ao cliente por parte da organização. Com o início da quarentena e do
distanciamento social muitas empresas precisaram fechar suas portas e utilizaram
outros meios que possibilitava sua comercialização, porém as empresas que não se
adentraram no mundo e-commerce, tiveram que repensar sobre a sua permanência
no mercado. As empresas precisam se expandir e abrir oportunidades além do
atendimento presencial, e com isso, faz-se necessário a abertura de canais de
comunicações para que seja possível aproveitar as oportunidades expostas pela
propaganda da imagem obtida pela satisfação do atendimento. Algumas dessas
problemáticas, estão associadas a falta de treinamento dos envolvidos nesse
processo, e nesse sentido, a atenção em ter a melhor tecnologia disponível para a
prestação do serviço, com profissionais treinados para melhor desenvolver as
operações. Para isso será utilizado as ferramentas de fluxograma para uma visão
ampla do ambiente, o diagrama de Ishikawa para observar a não conformidade
existente no serviço e identificar diante de suas categorias (máquina, material, mão
de obra, meio ambiente, método e medidas) as causas para tal problemática, e o
ciclo PDCA para analisar e manter a continua melhoria. A localização e identificação
dos aspectos importante podem ser de alta ajuda no momento da padronização e da
representação dos métodos e procedimentos, além de que, com a facilidade de
leitura e entendimento, possibilita uma maior rapidez na descrição dos métodos com
uma flexibilidade e melhor grau de análise. A investigação será através de uma
análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Em relação ao procedimento da coleta
dos dados serão desenvolvidas as etapas de aplicação de questionário contendo
dez questões sobre o atendimento da Clínica Cardiopen, e em sequência a
verificação dos dados coletados e a análise dos resultados obtidos para aplicação
de um novo molde de atendimento, diante das ferramentas da Gestão da Qualidade.
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Palavras-chave
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Atendimento ao cliente. Pandemia. Gestão da qualidade.
Desempenho
