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Título
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UTILIZANDO A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FERRAMENTA PARA TORNAR A ORGANIZAÇÃO DIFERENCIADA E COMPETITIVA
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Autor
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VÍVIA PEREIRA DE MORAES
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Tipo
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MONOGRAFIA
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Curso
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ADMINISTRAÇÃO
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Date
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2014
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Resumo
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Motivado pelo desejo da acadêmica em aprofundar seus conhecimentos sobre o atendimento e na perspectiva de contribuir da organização pesquisada, este trabalho com o título: Utilizando a qualidade no atendimento como ferramenta para tornar a organização diferenciada e competitiva, tem como objetivo demonstrar a relevância da qualidade do atendimento no contexto do negócio. Levanta como problemática que muitas empresas se despreocupam com a qualidade do atendimento como ferramenta competitiva, cuja hipótese é de que elas não valorizam a qualidade do atendimento, até mesmo, por desconhecerem sua importância para fidelizar o cliente. Traz um diagnóstico do grau de satisfação dos clientes das Lojas Diana, unidade de Penedo, Alagoas, destacando o atendimento como ferramenta não apenas para conquistar o cliente, mas, e principalmente para encantar e fidelizar o consumidor. Apoia-se metodologicamente na pesquisa bibliográfica, por observação e de campo, fundamentando os conceitos e ferramentas de atendimento, e, no caso desta, cabendo à organização sedimentar seus conceitos e aplicação, com base no conhecimento do perfil do cliente, notadamente, para oferecer a ele mais do que ele espera e, assim, buscar a fidelidade, tendo o atendimento como fato de encantamento, considerando que quando o cliente está encantado tende a um relacionamento duradouro e produtivo, gerando, por conseguinte, produtividade e lucratividade para a organização. Ressalta, por outro lado, que a empresa não basta oferecer produtos. É preciso agregar valores, entre eles, a qualidade do atendimento, não apenas para satisfazer as necessidades do cliente, mas, e, sobretudo, para satisfazer seus desejos, superando suas expectativas.
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Palavras-chave
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Cliente. Qualidade do atendimento. Relacionamento. Fornecedor.
